Los clientes se quejan de que el banco digital cancela cuentas y retiene saldos; entender este problema

Los clientes de Nubank recurrieron a las redes sociales para quejarse de que la institución financiera había bloqueado cuentas y mantenía los montos depositados no disponibles para los titulares de cuentas. Por ejemplo, un usuario dijo que era cliente del banco digital desde 2017 y que había recibido una llamada informándole que su cuenta había sido cancelada. Además, el mensaje informaba que sus fondos quedarán bloqueados durante diez días, sin posibilidad de movimiento.

Cliente del banco digital se queja del bloqueo del saldo de su cuenta – Imagen: Reproducción

En otra queja, un cliente dice que Nubank también decidió cancelar su cuenta como “medida de seguridad” y que tomó la misma acción de bloquear el saldo. El consumidor también manifiesta que este trámite le genera grandes inconvenientes debido a que esta es su cuenta principal, además de que la tarjeta Nobank es su única tarjeta de crédito. En este caso, el titular de la cuenta dice que no puede transferir fondos ni hacer PIX, y que el importe no se liberará hasta después de una semana:

El cliente dice que su cuenta ha sido cancelada y su saldo bloqueado – Imagen: Reproducción

Ley de Protección al Consumidor

Katja Vita, abogada especializada en derecho del consumidor, explica que un banco puede cancelar una cuenta corriente siempre que cumpla con los requisitos legales, como la notificación previa. Según ella, la retención de fondos suele ocurrir en casos específicos, como cuando hay sospecha de actividad ilegal, fraude, lavado de dinero o violación de los términos y condiciones de un contrato.

— El banco tiene derecho a cerrar la cuenta corriente si considera que existe un riesgo para la institución financiera o si el cliente no cumple con sus obligaciones contractuales. Antes de cancelar la cuenta, el banco suele notificar al cliente su intención de cerrarla y le fija un plazo para resolver cualquier problema o irregularidad – explica el abogado.

Pero destaca que los bancos no pueden “simplemente retener los fondos de los clientes sin una justificación válida”.

— En caso de saldo en la cuenta corriente, el banco generalmente está obligado a devolver los fondos al cliente, ya sea mediante transferencia a otra cuenta o mediante cheque. Si se enfrenta a una situación en la que el banco canceló su cuenta corriente y retuvo sus fondos sin una justificación válida, es aconsejable buscar asesoramiento legal para comprender sus derechos y tomar las medidas adecuadas para resolver la situación – enfatiza Katja Vita.

Se contactó al Banco Central, pero aún no se ha pronunciado al respecto.

¿Qué dice Nubank?

Nubank dijo que «no hace comentarios sobre casos específicos», pero informó que los dos casos ya se habían tratado directamente con los clientes. La institución financiera agregó que comparte información sobre las reglas y cancelaciones en materiales públicos en su blog, además del contrato de cuenta Nubank. La institución financiera también destacó que “todo el proceso cumple con las normas del Banco Central”.

extra/globo